【天云祥呼叫中心】从事：大连客服座席 大连呼叫中心客户服务座席员
大连客服座席 大连呼叫中心客户服务座席员
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【呼叫中心小知识】
有效沟通三要素
01有效沟通目标要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通非常重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。（1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。举例：“我想查询一下我的积分，看看能够兑换什么礼物。”这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上，进一步了解能够兑换哪些礼物，也就是说兑换礼物是客户的真实目的，但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。“我想预定一张5月27号飞往三亚的非常便宜的机票。而这个客户目的是要预定日期飞往目的的非常便宜的机票，客户的主要目的是价格的便宜。看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的步。但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺，会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚，出现只言片语，很难让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。
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